Wat willen inwoners écht in een Mijn Omgeving van hun Gemeente?
Veel gemeenten zijn tegenwoordig bezig met de ontwikkeling van hun eigen MijnOmgeving, waar inwoners gemakkelijk hun eigen aanvragen en lopende zaken kunnen beheren. Een ontzettend waardevolle toevoeging aan de online dienstverlening van Gemeenten. Hierdoor worden veel ‘ingewikkelde’ zaken een stuk toegankelijker maakt voor inwoners. Acato onderzocht samen met de VNG en gemeente Den Haag de behoeften en verwachtingen van inwoners. Hierbij werd gefocust op de profielservice, waarmee inwoners hun gegevens eenvoudig kunnen bekijken en beheren. Met de resultaten hopen wij nog veel andere gemeenten te kunnen helpen bij de ontwikkeling van hun eigen MijnOmgeving. Hoe wij dat willen doen? Lees snel verder!
- Digitale toegankelijkheid
- Development
Wat verwachten inwoners van uw gemeente?
Welke functies willen inwoners terugzien in hun profiel service? Hoe waarborgen we veiligheid en inclusiviteit? En hoe kunnen we dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk presenteren? Dit zijn enkele vragen die centraal stonden in ons onderzoek naar de ontwikkeling van een gemeentelijke MijnOmgeving. Verschillende onderwerpen zoals veiligheid en toegankelijkheid werden uitgebreid onderzocht, waarna ook de UX en de navigatie door de website grondig geëvalueerd werden.
De eerste exploratieve fase van het Service Design traject was gericht op welke functies gebruikers graag terugzien in hun omgeving. Hiervoor hebben wij 5 inwoners uit Den Haag en 6 experts van diverse gemeenten & Logius door middel van interviews geraadpleegd. Uit de resultaten blijkt dat inwoners met name de status van hun aanvragen en lopende zaken willen volgen en eenvoudig hun persoonlijke gegevens willen bekijken en aanpassen. Daarnaast hechten ze waarde aan de mogelijkheid om hun persoonlijke voorkeuren voor communicatie en dienstverlening zelf in te stellen.
Ook is er een sterke behoefte aan verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van gemeentelijke digitale diensten. Inwoners geven aan dat processen vaak complex zijn en dat er een gebrek is aan duidelijke informatie. Het integreren van meer persoonlijke diensten en het vereenvoudigen van de interface kan bijdragen aan een betere gebruikerservaring. Daarbij dient veiligheid gewaarborgd te worden door authenticatie methoden zoals DigiD en SSO en het implementeren van regelmatige beveiligingsupdates en encryptie.
UX getest door echte gebruikers!
Met de verkregen inzichten uit het Service Design traject is onze UX designer aan de slag gegaan. We hebben drie verschillende prototypes ontwikkeld die zijn afgestemd op de adviezen rondom toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en essentiële functionaliteiten die in de eerste onderzoeksfase naar voren kwamen. Ook is er uitgebreid geklankboord bij de NL Design System community. Qua functie zijn de drie prototypes precies hetzelfde, maar de uiterlijke weergave is anders. In deze fase lag de focus juist op de navigatie en het UX design van de profielservice.
UX design heeft een grote impact op gebruikers, en om een generiek profiel service design te ontwikkelen is het dus ontzettend belangrijk om te testen. Dat is in deze fase van het onderzoek gedaan. Om de inclusiviteit goed te waarborgen, hebben wij dit onderzoek gedaan met behulp van 10 inwoners, van wie 5 met niet-aangeboren hersenletsel. Daarnaast hebben ook 4 ondernemers de prototypes getest. De drie verschillende versies werden aan de gebruikers getoond en werden beoordeeld aan de hand van taak-gedreven opdrachten. Aan het einde werd aan de gebruikers gevraagd hun favoriete prototype te kiezen.
Wil jij ook inzichten van echte gebruikers krijgen?
Samen met onze experts onderzoeken wij uitgebreid wat de behoeften en verwachtingen zijn van jouw gebruikers!
Wat werkt écht volgens ons UX onderzoek?
Na het UX onderzoek koos een duidelijke meerderheid voor het prototype met de volgende functionaliteiten:
- Expansion panels geven gebruikers een veilig gevoel omdat niet iedereen in openbare ruimtes meteen al hun informatie kan zien. Daarnaast zorgen expansion panels voor een opgeruimd en overzichtelijk beeld van de verschillende functies.
- Veiligheid met inloggen bleek een belangrijke factor te spelen, met een sterke voorkeur voor (2FA) inlogmethodes met digiD en Eherkenning. Hierbij zou een icoontje zichtbaar op de website nog een extra gevoel van veiligheid bijdragen.
- Gemakkelijk taalgebruik (B1-niveau), korte teksten en geen afkortingen dragen bij aan een betere inclusiviteit en digitale toegankelijkheid voor iedereen. Dit zijn voor overheden belangrijke factoren om in hun website te implementeren.
De drie prototypes zijn hieronder te zien, met het ‘winnende’ prototype in het midden.
Waarom een Service Design traject met Acato?
Acato heeft veel ervaring met het doen van kwalitatief onderzoek. Dit passen we vaak toe in UX onderzoek en breder in Service Design trajecten. Onze ontwerpers en onderzoekers zijn bekend in (Semi)Overheid en de relevante zaken die hier spelen. Bijvoorbeeld het belang van inclusief testen en digitaal toegankelijk testen. Een onderzoek zal in veel gevallen leiden tot de ontwikkeling van een (online) dienstverlening. Acato is goed geïntegreerd met de NL Design System community op design als front-end vlak. Daarnaast zijn we bekend met de GEMMA en NORA architectuur. We kijken uit om onze kennis met jou te delen en om waardevolle verbindingen te leggen want in deze tijden waarin Open Source steeds meer een standaard begint te worden doen we lang niet alles meer allen.